Governo quer número de telefone único e de encaminhamento para serviços do Estado

Executivo quer melhorar a qualidade do atendimento e de acesso a "pelo menos aos 25 serviços administrativos mais solicitados".

O Governo vai criar um número de telefone "único, curto e facilmente memorizável" para encaminhar os cidadãos para serviços da Administração Pública e assegurar a prestação daqueles que são mais frequentemente solicitados.

Segundo a Proposta de Lei das Grandes Opções para 2021-2025, aprovada na quinta-feira em Conselho de Ministros, "será disponibilizado um número de telefone único, curto e facilmente memorizável que funcione quer como porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, quer como canal de prestação dos serviços solicitados com mais frequência".

Com vista a "melhorar a qualidade do atendimento" dos serviços públicos, o Governo propõe-se "garantir a simplificação e o acesso multicanal, designadamente na Internet, por via telefónica e presencial, pelo menos aos 25 serviços administrativos mais solicitados".

Neste sentido, "será criada uma estrutura de atendimento omnicanal, baseada num novo Centro de Contacto e num renovado Portal Digital Único de serviços públicos digitais, associada a um sistema de governação transversal dos serviços públicos disponibilizados por essa via".

O objetivo é reduzir "a assimetria e garantir a coerência e continuidade do atendimento entre os canais presencial, telefónico e digitais na disponibilização de serviços digitais por parte das diversas áreas governativas".

"É preciso criar condições para que o utente seja encaminhado para o balcão presencial, telefónico ou 'online' que, de forma mais acessível, célere e cómoda, permita realizar o serviço público pretendido", salienta o executivo, sustentando que "deve ser prestado um atendimento de qualidade, rápido, cordato e que resolva efetivamente os problemas, mesmo que envolva vários serviços públicos".

Paralelamente, "a rede de atendimento presencial será aumentada, com a disponibilização de mais Lojas do Cidadão e Espaços do Cidadão", tendo estes "um funcionamento melhorado e adaptado às necessidades dos utentes, designadamente reformulando o catálogo de serviços".

O que se pretende é que "estas estruturas de atendimento presencial de proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela Administração Pública", explica o documento.

Na Proposta de Lei das Grandes Opções para 2021-2025, o Governo refere ainda que "serão reforçadas as capacidades de interoperabilidade dos serviços digitais e de valorização e exploração de dados da Administração Pública para efeitos de apoio à decisão".

Será ainda "promovida a sua reutilização entre serviços públicos ou por entidades externas à Administração Pública".

"O atendimento nos serviços públicos deverá passar a ser gerido de forma integrada, independentemente do departamento do Estado que o preste, com a criação de uma unidade que, de forma permanente, organize o atendimento público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o atendimento, monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da melhoria no atendimento destes serviços públicos (em Portugal e/ou no estrangeiro)", sustenta o executivo.

Para equilibrar a procura e a oferta de serviços públicos, "recorrer-se-á a ferramentas de inteligência artificial" e serão implementados "mecanismos de simulação para avaliar a eficiência e os impactos do atendimento, num determinado momento, e propor soluções de melhoria".

Neste âmbito, o Governo considera que "a capacitação dos trabalhadores que fazem atendimento ao público" - através de formação específica para o atendimento, formação contínua sobre sistemas de informação e incentivos associados ao volume de atendimento -assume "um papel fundamental na qualidade do serviço".

O Conselho de Ministros aprovou na quinta-feira a Proposta de Lei das Grandes Opções para 2021-2025, as quais tinham sido aprovadas na generalidade no Conselho de Ministros de 18 de março.

A informação foi divulgada no comunicado enviado no final da reunião do Conselho de Ministros que decorreu na quinta-feira e onde o Governo esteve reunido para apreciar a situação da pandemia em Portugal, de forma a avaliar as condições para se evoluir para a próxima etapa do processo de desconfinamento, a partir de segunda-feira.

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