Internet e serviços de apoio das empresas travam pedidos de ajuda à Deco

Associação de Defesa dos Consumidores teve menos 200 mil contactos em dois anos.

A Deco recebeu em 2017 cerca de 405 mil contactos de consumidores com dúvidas, pedidos de ajuda ou queixas.

Em 2015, no entanto, os contactos tinham chegado aos 700 mil, mas Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor, explica que é preciso descontar perto de 100 mil relacionados com um caso anormal que aconteceu nesse ano: a devolução de cauções em contratos de serviços públicos essenciais.

Mesmo assim, fazendo o anterior desconto, a queda de contactos é grande e ronda menos 200 mil em apenas dois anos, numa tendência de queda que se repete pelo segundo ano consecutivo: 460 mil contactos em 2016 e agora 405 mil em 2017.

Ana Sofia Ferreira defende que as razões para esta descida são essencialmente duas: o acesso a muita informação na internet com consumidores cada vez mais digitais; e os novos mecanismos internos, das empresas, de resolução dos conflitos, como os gabinetes de apoio ao cliente.

Ana Sofia Ferreira sublinha que a diminuição de contactos e respetivas razões acabam por ser uma boa notícia e resultado, também, de leis que protegem mais os consumidores.

Nas áreas que levantam mais dúvidas ou problemas, as telecomunicações voltam a estar no topo (42.339 queixas), seguidas das compras e vendas (26.194), energia e água (21.670) e serviços financeiros (20.756), mas em todas elas os números foram mais pequenos que em 2016.

Contudo, a Deco regista um aumento no número de casos com solução mais complicada que chegam à fase em que a associação tem de avançar com uma queixa em representação dos consumidores para resolver o conflito com a empresa: cerca de 17 mil em 2017.

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