Adyen: a plataforma que está a definir o futuro dos pagamentos

Com 27 escritórios em cinco continentes, a Adyen, empresa tecnológica financeira com génese nos Países Baixos, oferece uma plataforma de pagamentos completamente construída internamente que faz a ligação entre o software de gestão dos seus clientes e as entidades bancárias, fornecendo um serviço all in one que simplifica processos e fornece relatórios em tempo real. Com um portefólio de clientes diversificado, nos quais se inclui Meta, Uber, eBay, Spotify, adidas, Shein, H&M, TAP Portugal, Sonae entre outras, no setor hoteleiro nacional são parceiros, por exemplo, do Grupo Pestana e do Grupo Belmond.

Presente há 11 anos no mercado português através do escritório ibérico em Madrid, a Adyen tem apostado no setor hoteleiro através da implementação de uma plataforma de pagamentos integrada no software de gestão hoteleira, conhecido como PMS (Property Management System). E uma vez que a Adyen tem licenças bancárias para operar diretamente com bancos nacionais e internacionais, assim como com entidades financeiras como a Mastercard ou a American Express, consegue apresentar numa única plataforma um sistema de pagamentos que protege os dados pessoais e financeiros dos clientes dos hotéis, ao mesmo tempo que fornece insights acerca do comportamento dos consumidores, permitindo uma gestão de campanhas otimizada.

Manuel Souza-Mattos, Go-To-Market da Adyen em Portugal e Espanha, responde a algumas questões à luz do estudo Retail Report 2025, que versou sobre a utilização de tecnologias de Inteligência Artificial em compras, e do estudo Opinion Way que revelou estatísticas acerca de alguns dos hábitos dos portugueses relativamente a pagamentos durante as férias, além de exemplificar como é realizado o processo de integração da plataforma Adyen e as vantagens desta tecnologia para os seus clientes hoteleiros e para os consumidores.

O vosso estudo sobre pagamentos em viagens mostra que 82% dos portugueses confia nos cartões de utilização única para se protegerem de fraudes online, e 21% já teve todos os métodos de pagamento bloqueados durante uma viagem.

Como é que a plataforma unificada da Adyen resolve especificamente estes problemas de segurança na hotelaria? Pode dar exemplos de como é que os hotéis com os quais trabalham implementaram soluções de modo a aumentar a confiança dos clientes?

Na verdade, não vemos essa desconfiança em mais nenhum sítio no mundo, especialmente quando comparamos com o nosso bloco europeu, onde precisamente é tudo muito parecido. Numa altura em que se fala muito em literacia financeira, lanço sugestão de também se investir em literacia digital ou literacia de pagamentos. Sempre que haja um sinal ambíguo, seja quando procuramos a entidade legal nos "termos e condições", seja no próprio URL do website, ou mesmo críticas em sites como, por exemplo, o Trustpilot, ou simplesmente se o preço for "bom demais para ser verdade", são sinais que nos devem deixar na defensiva. Por outro lado, é essencial perceber que quando realizamos um pagamento temos de ser autenticados. Na Europa é obrigatório lançar o multifactor de autenticação 3DS. Se não houver um email de confirmação, se não nos é pedida autenticação, através de SMS ou de FaceId ou por  impressão digital, torna-se mais difícil prevenir sistemas fraudulentos. O sistema de autenticação permite aumentar a segurança e proteção da transação online. Sendo que a contrapartida é, mais um passo para pagar, mais um ponto de inserção de dados do cliente. Com nossos clientes tentamos balancear entre risco vs. simplicidade. Quando submetemos ao banco o chargeback, informando que não nos autenticamos para aquela compra ajuda no posicionamento do caso para que com essa prova possamos ser reembolsados do valor que não reconhecemos. Fazendo chegar ao banco toda a informação de um pagamento não autenticado podemos fazer o chargeback, ou seja, a reversão desse pagamento. Há mecanismos e formas de nos protegermos. O setor hoteleiro é muito tradicional, e há hotéis que recebem dados do cartão de crédito por telefone para efetuar reservas. No fundo, os hóspedes não sabem se o número de cartão foi inserido no sistema ou se foi apontado numa folha de papel. O setor hoteleiro já sofreu muito com este tema dos dados de cartão e tem investido muito em segurança. A plataforma da Adyen ajuda ao enviar um link de pagamento e o colaborador pode confirmar ao telefone, em tempo real, se o cliente recebeu os dados para pagamento. Outro exemplo é chegarmos ao hotel e fazermos o depósito de, por exemplo, duas noites. Normalmente tem de colocar o cartão no sistema do hotel, ficando com os dados do cliente, muitas vezes sem necessidade. A Adyen oferece um sistema encriptado, integrado no próprio software de PMS do hotel onde, para fazer o depósito de acordo com a estadia, o hotel não tem contacto com os dados de cartão do cliente e tudo se processa automaticamente de forma integrada.

Os hotéis não podem continuar a sofrer com os mesmos constrangimentos dos processos manuais. O mercado pede a otimização, tecnologia e simplicidade que nós entregamos.

93% dos inquiridos diz não gostar de encargos bancários no estrangeiro.

Como é que a plataforma unificada da Adyen, ajuda os hotéis a oferecer soluções de pagamento mais transparentes, sem custos ocultos para os hóspedes? Que tipo de flexibilidade oferecem aos hotéis para se adaptarem às preferências locais dos hóspedes?

Da mesma forma que, no canal online com o MB WAY, ou em Espanha o  Bizum, o Pix no Brasil ou na Holanda o iDEAL, o sistema de pagamentos da Adyen permite ao consumidor a ter no check-out os métodos de pagamento que conhece e que tem confiança. Sendo muito transparente, nós não conseguimos resolver a conversão da moeda de euros para reais, libras ou dólares. Nós recolhemos da conta, mas teremos de liquidar na moeda onde o hotel está instalado. Temos protocolos com carteiras digitais, como o Apple Pay ou o Google Pay, e, por exemplo, na Alemanha, com o Girocard. Com o sistema da Adyen o consumidor e o hotel têm essa flexibilidade. A Adyen ajuda os hotéis a conseguir esta adaptação, esta flexibilidade em cada um dos mercados e nos hotéis, e isto é crucial. Hoje em dia os hotéis estão a investir muito em canal direto nos próprios websites, com preços mais convidativos e programas de loyalty. É uma forma que os hotéis têm de conhecer melhor os seus clientes e depois poder trabalhar de forma mais costumizada. Por outras palavras, a Adyen é como um motor internacional preparado para ser reconhecido por entidades bancárias de vários países de modo a evitar também o que são os "falsos positivos", ou seja, o cliente tem dinheiro, o cartão está válido, mas a transação não pode ser efetuada.

O estudo revela que 39% dos consumidores querem comprar através de diversos pontos de contacto. Na hotelaria, isto traduz-se em reservas online, check-in móvel, pagamentos no spa, ou refeições, por exemplo. Como é que a plataforma unificada da Adyen simplifica a reconciliação financeira para grupos hoteleiros?  Que tipo de insights conseguem oferecer aos gestores hoteleiros através de uma plataforma única?

Uma das questões com que muitos hotéis se debatem é a complexidade de adicionar, gerir e ter dezenas de acessos e utilizadores. Vemos que cada elemento de uma equipa financeira tem em média oito acessos para fazer a reconciliação diária, imagine quando lhe dizemos que passaria a ter um único acesso, visibilidade total do grupo. Muitas vezes, quando entra um novo colaborador, por vezes têm de configurar 12 acessos. Um grupo hoteleiro com 14 hotéis, tem de dar acessos para a uma plataforma de reservas online, para enviar links, para ver os pagamentos, para ver a frota de terminais, entre outros, sem esquecer que multiplicamos pelo número de hotéis do grupo. Além disso terá terminais contratados para o frontdesk, para os restaurantes ou para o spa, por exemplo, e ainda os reportings para a equipa financeira. Mas a Adyen oferece este controlo com um único ponto, permitindo gerir os acessos. Pode haver um acesso master que é grupal e que depois pode declinar para outros granulares, seja para outro hotel ou uma unidade do hotel em específico. Um exemplo disto é uma cadeia internacional portuguesa com a qual trabalhamos que tem vários hotéis em Portugal, Espanha, França ou Brasil. Cada uma destas localizações tem que ter um acordo com uma entidade bancária. Uma vez que a Adyen tem licenças bancárias nestas geografias, pode ter acesso a cada unidade hoteleira ou a apenas a um terminal. Portanto eu diria que em termos de reconciliação financeira, cada hotel depois começa a ter a sua própria reconciliação, recebendo um ficheiro diário em vez de 60 ficheiros para liquidar. Evidentemente que a nível de insights a plataforma da Adyen permite um trabalho de CRM, ou seja, se um cliente num hotel X poder escolher uma massagem ou um cocktail específico, quando visitar a marca de hotéis noutro ponto do globo o sistema vai conhecer as suas preferências. A Adyen gera um token para encriptar os dados dos cartões dos clientes logo a partir do momento da reserva. Esse token, ou no mundo dos pagamentos card on file, substitui o método de pagamento do cliente, o que dá uma oportunidade aos hotéis de proporcionar ao cliente uma experiencia fluida, simples e podendo inclusivamente fazer um tracking da pegada do mesmo na unidade. Acaba por ser estratégico.

A Belmond, um parceiro Adyen, revelou que conseguiu um aumento de 4,2% no Net Promoter Score após implementar a Adyen. Para hotéis ou grupos hoteleiros que estão a considerar esta mudança, qual é o processo de implementação e quais as principais resistências que têm encontrado? Como é que a Adyen pode ajudar os grupos hoteleiros a ultrapassar os seus desafios?

Tem sido uma opção estratégica apontarmos para o segmento enterprise, ou seja, grupos hoteleiros que atingem um mínimo de faturação. A maioria destes clientes já utilizam sistemas de PMS com uma série de critérios e com os quais já temos integração feita. Por isso, a partir daqui montamos uma equipa de trabalho na qual é necessário o hotel estar preparado e investir tempo, ou seja, é um projeto que muda a coluna vertebral do hotel. Vai impactar em tudo o que são recebimentos, seja online ou presenciais. Tem de se criar uma dinâmica de trabalho que envolva todas as equipas. Normalmente, num grupo hoteleiro, começamos com uma unidade. Fazemos aquilo são os streamings do primeiro hotel. Posso dar o exemplo do Grupo Pestana, um projeto que ganhámos em 2024, e que estamos a fazer neste momento um roll out dos 105 hotéis que a empresa detém. Fazemos o roll out, ou seja, a migração à plataforma da Adyen de dois ou em algumas ocasiões tres hotéis por semana, de modo a que a equipa central obtenha uma visão unificada do negócio.É um investimento que inclui o próprio hotel, a Adyen e os consultores dos sistemas PMS, além do trabalho de formação. A grande vantagem é que a plataforma da Adyen está totalmente integrada no sistema de PMS, que é o "cérebro" do hotel. Deixam de haver digitações manuais, o que minimiza o erro humano. É uma nova forma de trabalhar que simplifica processos.

Por isso é importante que as equipas invistam tempo nos projetos e que decidam os recursos a ser alocados. Muitos hotéis estão a investir muito em canais de reserva próprios em vez das plataformas globais de reservas. Permite aos hotéis conhecerem melhor os seus clientes e a projetar valores às vezes mais baixos por noite associados à subscrição de uma newsletter, por exemplo. A Adyen ajuda dando resposta às solicitações, numa plataforma única, com métodos de pagamento conhecidos e confiáveis pelos clientes e completamente integrada no PMS do hotel e no booking engine (canal online).

Quais são as perspectivas de posicionamento da hotelaria durante o que falta de 2025 e em 2026?

Um ponto importante é que temos vindo a investir em hotelaria a nível global há alguns anos, e o foco em Espanha em Portugal nos últimos 2 anos significa que é uma vertente na qual nós temos especialistas que dedicam muito do seu tempo àquilo que é este segmento, uma vez que tem muitas especificidades. Neste momento temos um especialista para Espanha e um especialista para Portugal. Isto é uma pista do nosso foco no segmento é de hospitalidade e que depois se traduz na  integração com um PMS português. Também, ajuda termos como clientes cadeias internacionais como a Accor, a Belmond, o Grupo Pestana, ou a Iberostar, cadeias muito grandes com faturações de centenas de milhões de euros. Há muita curiosidade sobre o nosso trabalho. Por exemplo, um cliente português, a Jupiter Hotel, que em dois meses migraram e integraram todo o seu ecossistema online (booking engine) e presencial (PMS) connosco.  E aqui a minha mensagem para 2025 e 2026 é que num mercado com um crescimento exponencial, os operadores não podem continuar a sofrer com os mesmos constrangimentos dos processos manuais. O mercado pede a otimização, tecnologia e simplicidade que nós entregamos.