Mais de 3500 reclamações no turismo no 1.º semestre

De acordo com os dados do Portal da Queixa, o setor do Turismo recebeu mais de 3500 reclamações no primeiro semestre, o que representa um aumento de 21%, face ao mesmo período de 2024.

A maioria dos problemas está relacionada com os sites de reservas de viagens, seguindo-se as companhias aéreas, mas os consumidores também apontam aos operadores turísticos, sobretudo, problemas com cobranças indevidas, falhas de comunicação e falhas de segurança ou possível fraude.

Esta é uma análise feita sempre que chega o mês de Agosto, em que os milhares de portugueses usufruem de férias e planeiam viajar, mas também é quando se tornam mais visíveis os principais problemas que afectam as pessoas nessa busca por descanso. Este ano, não foi excepção e a análise é feita ao setor do Turismo, inclui as categorias com mais constrangimentos e quais os principais motivos de insatisfação reportados, ao longo do primeiro semestre do ano, nesta plataforma, o Portal da Queixa.

A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 28 de julho, indica que o número de reclamações dirigidas ao setor somam 3.543 registos o que significa um aumento de 21%, em comparação com o primeiro semestre de 2024.

Os Sites de Reservas de Viagens revelam mais de 50.04% das queixas, seguidos das Companhias Aéreas a registarem 19.70% das queixas e em terceiro lugar estão as páginas digitais de Reservas de Alojamento com 11,40%.

Entre os segmentos mais reclamados também os Marketplaces sobre Viagens, Produtos e Serviços com 6,15% seguidos das Agências de Viagens a acolher 3,58% das reclamações. Os Hotéis ficam-se pelos 2.43% dos casos e os Aeroportos reúnem 1,89% das ocorrências. 

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de Turismo estão as cobranças indevidas, tema reportado em 57,24% das denúncias apresentadas e boa parte refere-se a cobranças ou débitos não autorizados, devolução/reembolso não efetuado, problemas com pagamentos/transações, aumento de preço ou preço em falta/errado e outras inconsistências relacionadas com pagamentos.

Depois aparecem as falhas de comunicação/informação reportadas por 9,91% dos queixosos. Enquanto, falhas na segurança de dados e relatos de possível fraude representam 7,71% das reclamações  e a má conduta da empresa  motiva o reporte de 7,37% dos casos. O cancelamento/atraso de voos e reservas representa 6,38% das reclamações. 

A maioria das reclamações dirigidas ao setor vem de Lisboa com 33,53% dos registos e o Porto aparece com 16,79%. Há uma maior incidência de queixas entre os consumidores do sexo feminino que representam 55,80% das reclamações e entre os 25 a 34 anos, as faixas etárias com mais registos, seguidas dos adultos entre 35 e 44 anos.

Dados que devem merecer maior atenção, uma vez que a reputação do setor do turismo tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, bem como pela desinformação e pela apatia dos reguladores, adianta o fundador desta plataforma. 

Pedro Lourenço adianta ainda neste comunicado que “constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que incrementem a literacia digital dos consumidores.”