Anacom acusa Correios de divulgar taxa de reclamações falsa. Em comunicado, os CTT reiteram os dados que foram divulgados, rejeitando as acusações do regulador.
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É uma acusação grave e mais um capítulo na história de acusações mútuas entre os Correios e a Autoridade Nacional de Comunicações: a ANACOM escreve que "os CTT divulgaram informação enganosa".
O caso remonta a dia 13, quando em comunicado, a empresa afirma que as "reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017,". Na opinião da ANACOM, essa frase "induziu a conclusão de que tal redução respeitaria apenas a reclamações, quando, na verdade, correspondia à soma das reclamações e dos pedidos de informação relativos a serviços postais recebidos pelo Grupo CTT".
Dados recolhidos pela ANACOM permitem concluir que na verdade, ao contrário do que afirmam os CTT, houve "um aumento de 9% das reclamações recebidas (e uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos)". É na soma destas duas vertentes que há uma queda de 7%.
O regulador conclui que "em 2018 existiu um aumento do volume de reclamações sobre serviços postais recebidos pelo Grupo CTT, tanto no caso daquelas que são registadas no Livro de Reclamações físico e eletrónico (19,9 mil em 2018 face a 14,6 mil em 2017, o que corresponde a um aumento de 35,8%), como das que o Grupo CTT classificou como reclamações no seu sistema interno e que recebeu por diversos canais (196 mil em 2018 face a 180 mil em 2017, o que corresponde a um aumento de 9%)."
A TSF contactou os CTT e aguarda uma reação da empresa.
CTT "reiteram dados" das reclamações e rejeitam acusações da Anacom
Em comunicado, os CTT reagiram à nota da Anacom, rejeitando "a divulgação de informação enganosa" e reiterando "os dados divulgados no passado dia 13 e complementados esta terça-feira".
"Os CTT divulgaram a variação do total de reclamações e pedidos de informação, tal como referido no comunicado do passado dia 13. Esta terça-feira os CTT detalharam essa informação, confirmando que o total de pedidos de reclamações e de pedidos de informação caíram 7%, correspondendo a um aumento de 9% das reclamações em sentido estrito", lê-se na mesma nota.
A empresa detalha ainda que "as solicitações dos clientes dos CTT compreendem pedidos de informação e reclamações em sentido estrito".
Para os CTT, "os pedidos de informação não são pedidos genéricos sobre os serviços prestados, mas relativos a situações concretas de interação dos clientes com os CTT. Na prática, corresponde às situações resolvidas, numa primeira abordagem, sem necessidade de diligências posteriores. Este é, aliás o indicador sempre usado na informação trimestral e anual reportada à Anacom e assim aceite pelo regulador", garantiu a empresa.
O grupo garante ainda que o método da Anacom, "ao isolar reclamações e considerar apenas as recebidas por alguns canais, dos quais um implementado em meados de 2017, não permite ter uma visão global" das reclamações e pedidos de informação.
"Mesmo considerando apenas as reclamações não respondidas imediatamente (reclamações em sentido estrito) o aumento é de 9%" e não de 36%, de acordo com a empresa.