Como satisfazer o "cliente externo" através do "cliente interno"?
O sucesso de uma empresa depende significativamente da qualidade de atendimento quer do cliente externo, quer do interno.
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Temos vindo a assistir a uma evolução cada vez maior do consumidor, elevando a fasquia da qualidade e capacidade de resposta das empresas.
O consumidor de hoje é assim: informado à distância de um "click", conectado pelas redes sociais, influenciado pelas experiências e opiniões dos outros consumidores.
O consumidor de hoje tornou-se uma "arma" poderosa para o sucesso ou insucesso de um produto ou serviço, por isso as empresas devem orientar a sua estratégia com uma forte componente na satisfação do cliente. Conseguir atingir a satisfação do cliente deve ser, antes de mais, saber atendê-lo, saber ouvir as suas preocupações, pois o que pretendem é eficiência.
Mas nas empresas existem dois tipos de clientes: os externos, aqueles que consomem os produtos ou serviços de uma empresa; e os internos, aqueles que fazem parte da organização. Conseguirá uma empresa satisfazer o seu cliente externo estando o cliente interno insatisfeito?
É nesta equação que a liderança tem um papel fundamental, pois deve ser incentivado o tratamento entre colegas como se de consumidores se tratasse. Uma equipa com relacionamento ineficiente entre si dificilmente conseguirá prestar um bom atendimento ao cliente.
O sucesso de uma empresa depende significativamente da qualidade de atendimento quer do cliente externo, quer do interno.
Em suma, se uma empresa pretende melhorar a satisfação do seu cliente externo deverá igualmente tratar de forma adequada o cliente interno, criando as condições para um ambiente que se pretende salutar, cooperativo e devidamente alinhado com a missão e objetivos da empresa.