"Avalanche de reembolsos." TAP terá de pagar mais de 122 milhões a passageiros por voos cancelados nos EUA
A companhia aérea portuguesa, em resposta à TSF, revelou que leva "muito a sério" as regras do departamento federal de transportes dos Estados Unidos e mostram-se "empenhados" em cumpri-las.
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A Tap Air Portugal vai ter de reembolsar mais de 122 milhões de euros a passageiros e pagar uma multa de um milhão de euros por viagens canceladas nos Estados Unidos, anunciaram as autoridades federais norte-americanas.
Segundo a informação divulgada, a Tap Air Portugal e outras quatro companhias aéreas estrangeiras terão de reembolsar mais de 580 milhões de euros a passageiros cujas viagens foram canceladas ou significativamente atrasadas desde o início da pandemia.
Em resposta enviada à TSF, a companhia aérea portuguesa esclareceu que leva "muito a sério" as regras do departamento federal de transportes dos Estados Unidos e mostram-se "empenhados" em cumprir. O esclarecimento escrito explicou que a TAP fez "esforços de boa-fé" para processar uma "avalanche de pedidos de reembolso" de clientes tão prontamente quanto possível durante as circunstâncias extraordinariamente desafiantes causadas pela Covid-19, onde também havia "mão de obra reduzida em 90%".
A Tap acrescenta que foi incapaz de "lidar atempadamente com os pedidos massivos e sem precedentes, que eram frequentemente complicados com reservas e sistemas de pagamento múltiplos". Para contrariar a situação, a companhia aérea revela que contratou "pessoal adicional" e, quando se tornaram "financeiramente capazes", investiram "na implementação de soluções automatizadas para facilitar os reembolsos".
"Continuaremos a identificar e a implementar melhorias para melhorar o nosso processo de reembolso durante o que tem sido um período sem precedentes e extremamente difícil para a TAP e a nossa indústria, à medida que continuamos no nosso caminho de recuperação", conclui o esclarecimento.
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O Departamento de Transportes dos EUA também multou as companhias aéreas em mais de 6,7 milhões de euros por atrasarem os reembolsos demasiado tempo, violando as regras de proteção ao consumidor.
As maiores companhias aéreas dos EUA, que respondem pela maior parte das reclamações relativas a reembolsos, evitaram multas e uma fonte das autoridades federais disse que nenhuma outra operadora norte-americana está a ser investigada por possíveis multas.
Os consumidores inundaram a agência com milhares de reclamações por não conseguirem reembolsos quando as companhias aéreas cancelaram um grande número de voos após a pandemia chegar aos Estados Unidos, no início de 2020. Esta foi, de longe, a principal categoria das reclamações.
"Quando os americanos compram uma passagem numa companhia aérea, esperam chegar ao nosso destino com segurança, confiabilidade e economia, e nosso trabalho é responsabilizar as companhias aéreas por essas expectativas", disse o secretário dos Transportes, Pete Buttigieg.
Segundo este departamento, a Frontier Airlines é responsável por 215 milhões de euros de reembolsos e tem de pagar uma multa de 2,1 milhões.
A Air India pagará 117,7 milhões de euros em reembolsos e uma multa de 1,3 milhões, a Aeromexico 13,1 milhões de euros e uma multa de 872 mil euros, a El Al de Israel pagará 59,9 milhões e 872 mil de multa e a colombiana Avianca 74,4 milhões de reembolsos e mais de 726 mil euros de multa, informou o Departamento de Transportes.
"Temos mais ações de fiscalização e investigações em andamento e pode haver mais notícias sobre as multas", disse Pete Buttigieg aos jornalistas.
No entanto, não haverá multas para outras companhias aéreas dos EUA porque elas responderam "logo após" o departamento de Transportes as ter alertado, em abril de 2020, para a obrigação de serem rápidas nos reembolsos, referiu Blane Workie, da proteção de consumidores de aviação do Departamento de Transportes.
Em 2020, a United Airlines teve o maior número de reclamações relativas a reembolsos - mais de 10.000. A Air Canada, a El Al e a TAP Air Portugal foram as seguintes na lista, todas com mais de 5.000, seguidas pela American Airlines e pela Frontier, ambas com mais de 4.000 reclamações.