Em entrevista à TSF, o secretário de Estado da Defesa do Consumidor, João Torres, desvaloriza esta quebra no número de queixas dos portugueses.
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Os portugueses reclamaram menos no último ano. Em 2019, a utilização do livro de reclamações baixou ligeiramente: foram 413 mil reclamações, menos 22 mil do que no ano anterior. Em média, os livros de reclamações são utilizados 1100 vezes por dia.
O secretário de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor, João Torres, em entrevista à TSF, desvaloriza esta quebra no número de queixas dos portugueses: "A redução é muito pouco significativa."
"Penso que é natural que, com a consolidação do livro de reclamações eletrónico, nós venhamos a ter no futuro uma maior proporção de reclamações através do livro eletrónico e uma tendencial descida do número de reclamações através do livro de reclamações físico", sustenta João Torres.
O livro de reclamações eletrónico existe desde 2018 e já representa 27% das queixas. No entanto, ainda é no papel que os consumidores mais escrevem as reclamações. Os setores com mais queixas são o retalho, comunicações, saúde, energia, banca e transportes: "No conjunto, as seis entidades reguladoras ou de fiscalização que registam maior número de reclamações são a ASAE, a ANACOM, a Entidade Reguladora da Saúde, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, o Banco de Portugal e a ANP."
Para facilitar o tratamento das reclamações por parte das autoridades e dos reguladores, o Governo está a estudar o uso de inteligência artificial numa nova geração de apoio ao consumidor. Os objetivos são "agilizar a forma como as reclamações possam vir a ser tratadas, encaminhadas", "centrar o ato da reclamação no consumidor" e "proporcionar um maior esclarecimento e um tratamento mais efetivo das suas reclamações."
João Torres sublinha que o sistema português do livro de reclamações é elogiado em toda a Europa e que o Governo quer reforçar esse estatuto adaptando o livro aos tempos modernos.